随着零售商面临越来越大的成本压力，即使是名义上的退货费也无法保障利润率，但尽管零售商可能担心提高退货成本会剥夺消费者的特许经营权，但许多消费者现在更倾向于寻求可持续的产品和拥抱循环经济的企业。

作为回应，零售商可以将高效的履行和退货流程与有效的道德定位结合起来，从根本上降低成本，同时提高客户的印象。

不断升级的问题

随着零售商为年底前的“黄金季度”做准备，退货成本正成为人们关注的焦点。去年圣诞节期间的回报率达到创纪录水平，加上生活成本危机，2022年的情况可能会更糟。消费者在做出购买决定时越来越考虑周到，这可能会带来更多的回报，尤其是在时尚行业。

退货会极大地破坏环境

一个可能的趋势是，客户可能不会立即减少订单价值，但随后会选择保留更少的商品。当然，“衣柜”(wardrobe)——购买一件商品，使用后以“未使用过”的状态退回，以获得全额退款的行为正在增多。

许多人也会积极寻找更好的交易，而那些冲动购物的人更有可能改变主意——尤其是在送货延迟的情况下。

当然，这并不总是客户的责任。有时会送错产品。物品可能不像广告上说的那样，在到达时损坏了，或者出现得太晚了——所有这些都是退货的正当理由。客户在下单后偶尔会对公司产生不好的体验。这些问题都在零售商的能力范围之内，应该是优先考虑的问题。

利用单一的、集成的订单管理系统(OMS)、仓库管理系统(WMS)和快递管理系统(CMS)的外包履行可以优化运营并减少退货。挑选和包装的准确率应该达到99.9%。当天派送应该是理所当然的，还有精心管理和跟踪的送货服务。确保履行流程的每个方面都得到优化和准确，将消除任何“零售商指责”退货的原因，从而将重点转移到改变客户行为上。

打击

当然，零售商们也在加紧行动。在实行了几十年的免费退货政策后，这一潮流正在发生转变，Boohoo、Next、优衣库和Zara等主要零售商今年都取消了免费退货政策。虽然头条新闻关注的是需要减少YouTube和TikTok上的“试穿费用”，但数据也是理解趋势和突出问题客户的关键。亚马逊和约翰·刘易斯在反复退货和投诉后，都在8月份禁止了同一名顾客。

快速、准确的履行数据对于突出零售商产品和/或流程中的问题至关重要。例如，由于尺寸小而导致同一产品重复退货，可以通过更改产品描述和添加尺寸建议来解决。反复损坏的电器产品是巨大的财务和声誉消耗，应迅速撤出销售，以尽量减少损失。

信息也是解决退货造成的库存问题的关键——许多退货在数周后到达，可能已经损坏。将这些产品恢复库存并准备销售需要时间和金钱。如果没有实时到秒的库存水平直接提供给网店，零售商将会有未售出的商品，并可能错过关键的黑色星期五和圣诞节交易期。零售商还需要更好地了解业务回报的真实成本，以更好地评估产品的利润率，并为销售决策提供支持。例如，确定某些制造商或供应商的产品是否比其他制造商或供应商的产品更有可能被退回，是未来保障利润率的关键。

重构认知

改善电子商务流程将对退货数量产生影响，但零售商也可以改变他们的信息传递方式，强调可持续购买行为的重要性。退货会极大地破坏环境。除了航运和运输的增加，分类和重新折叠也是劳动密集型的。塑料袋不能重复使用，损坏的物品偶尔会被扔进垃圾填埋场。

征收小额退货费可能会有显著的环境效益，同时增强消费者对零售商的印象。此外，根据德勤的说法，循环和客户对可持续性的态度对于在产品生命周期之前、期间和结束时推动客户参与变得越来越重要。

消费者的行为是可以改变的——2015年，英国对塑料袋征收5便士的费用，一年内塑料袋的使用量减少了85%，塑料袋的购买量也在持续下降。零售商可以与顾客分享可持续发展问题。退货政策的考虑、呈现和交付方式将越来越多地影响消费者对零售商的看法。如果做得好，一个有效的、高效的、沟通良好的退货模式既能降低成本，又能提高声誉。

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